Reputación online

Con la cantidad de información que hay en Internet es de trofeo que alguna vez no nos veamos salpicados por algo negativo. Pasa a nivel personal, pasa a nivel marca personal y pasa a nivel marca. Lo malo es que por lo general esta información se extiende como la pólvora y puede llegar a destrozar la imagen de marca y la trayectoria de cualquier empresa.

No te preocupes, también le ha pasado a los más grandes; a Kit Kat con el aceite de palma en sus productos, y recientemente a Zara cuando fue acusada de plagio por la diseñadora Tuesday Bassen y a Samsung con los dispositivos Galaxy Note 7 que explotaban.

¿Por qué cuidar la reputación online?

Nuestro poder como consumidores ha ido creciendo hasta el punto en el que antes de comprar algo o de disfrutar de un servicio, buscamos toda la información que necesitamos online: opiniones de otros usuarios, la localización de una tienda, etc.

Si nuestra reputación online no está en su mejor momento, encontrar cualquier artículo o página que destroce nuestra estrategia puede ser tan fácil como echar un ojo a la primera página de resultados. Si el problema trasciende a nuestras redes sociales entonces ya podemos decir que estamos bien rodeados.

Las consecuencias de una crisis de marca, dependiendo del grado de gravedad; pueden acabar afectando a nuestra imagen, nuestra estrategia de marketing online y a nuestras ventas.

La reputación online, como la imagen; son dos factores donde no podemos intervenir de forma directa. La reputación es un trabajo del día a día; se construye a través de nuestros contenidos y acciones, y evitamos que se desmorone con un control constante.

En nuestra agencia de publicidad mantenemos una visualización constante de la conversación sobre las marcas de nuestros clientes en Internet. Analizamos y monitorizamos todo lo que se dice para ir solucionando pequeños problemas y que éstos no se conviertan en bolas imparables de destrucción en el futuro. No hay que pensar solo en redes sociales; foros, periódicos o blogs, son frentes abiertos que también hay que tener vigilados.

Prevenir antes de curar

Cómo podemos afrontar una crisis

Cuando el mal se ha desatado la diferencia entre una crisis de marca bien llevada y una que acaba con una reputación destruida está en cómo reaccionamos y con qué herramientas. La actitud más inteligente siempre es dar la cara tan pronto como podamos, además es indispensable ser honestos y transparentes.

Dependiendo del nivel de crisis y del tamaño de nuestra empresa tendremos que hacer uso de unos recursos u otros. Las crisis más comunes no pasan de algún que otro comentario negativo en Internet; la mejor opción en este caso es responder con claridad, apaciguando el ambiente. ¡Nunca borréis comentarios!  

Si nuestra empresa es conocida y el problema es más grave será indispensable contar con un protocolo previo para gestionar posibles crisis de marca. En función del grado de peligro tendremos que trabajar la comunicación interna e incluso hacer algún tipo de comunicado online o rueda de prensa.