Con la cantidad de información que hay en Internet es de esperar que alguna vez no nos veamos salpicados por algo negativo. Pasa a nivel personal, pasa a nivel marca personal y pasa a nivel marca. La parte negativa es que por lo general esta información se extiende como la pólvora y puede llegar a destrozar la imagen de marca y la trayectoria de cualquier empresa. Los rumores negativos siempre se extienden con más rapidez que los positivos, y nuestra reputación online puede verse destruida en cuestión de horas.
No te preocupes, también le ha pasado a los más grandes, a Kit Kat con el aceite de palma en sus productos, y recientemente a Zara cuando fue acusada de plagio por la diseñadora Tuesday Bassen y a Samsung con los dispositivos Galaxy Note 7 que explotaban.
Hay que reconocer que cuando nuestra marca se asocia con rumores negativos, nuestra reputación va a empezar a decaer. Sin ir más lejos, hace poco se estrenó un spot que hacía referencia al uso de animales en el testeo de productos de higiene. El spot caló tan hondo en el público que lo vio, que muchos clientes habituales de marcas muy conocidas, que testaban en animales, dejaron de comprarlas de golpe.
Sin embargo, no están acabadas, hicieron examen de conciencia y empezaron a cambiar su método de trabajo. Gracias a esto consiguieron que muchos clientes se enterasen de sus iniciativas para mejorar. Esto hizo que estas marcas volviesen a recuperar a los clientes que habían perdido. Un claro ejemplo de buen trabajo centrado en la reputación de marca.
Con la cantidad de información que hay en Internet es de esperar que alguna vez no nos veamos salpicados por algo negativo. Pasa a nivel personal, pasa a nivel marca personal y pasa a nivel marca. La parte negativa es que por lo general esta información se extiende como la pólvora y puede llegar a destrozar la imagen de marca y la trayectoria de cualquier empresa. Los rumores negativos siempre se extienden con más rapidez que los positivos.
No te preocupes, también le ha pasado a los más grandes, a Kit Kat con el aceite de palma en sus productos, y recientemente a Zara cuando fue acusada de plagio por la diseñadora Tuesday Bassen y a Samsung con los dispositivos Galaxy Note 7 que explotaban.
Hay que reconocer que cuando nuestra marca empieza a asociarse con rumores negativos, nuestra reputación va a empezar a decaer. Sin ir más lejos, hace poco se estrenó un spot que hacía referencia al uso de animales en el testeo de productos de higiene de varias marcas muy conocidas. El spot caló tan hondo en el público que lo vio, que muchos clientes habituales de esas marcas que testaban en animales, dejaron de comprarlas de golpe.
Sin embargo, no están acabadas, hicieron examen de conciencia y empezaron a cambiar su método de trabajo y consiguieron que muchos clientes se enterasen de sus iniciativas para mejorar. Esto hizo que estas marcas volviesen a recuperar a los clientes que habían perdido. Un claro ejemplo de buen trabajo centrado en la reputación de marca.
¿Por qué cuidar la reputación online?
Nuestro poder como consumidores ha ido creciendo hasta el punto en el que antes de comprar algo o de disfrutar de un servicio, buscamos toda la información que necesitamos online, opiniones de otros usuarios o la localización de una tienda. Y es tan fuerte la influencia que tiene este contenido que a veces ni siquiera compramos en una marca, por las opiniones que hemos llegado a leer.
Si nuestra reputación online no está en su mejor momento, encontrar cualquier artículo o página que destroce nuestra estrategia puede ser tan fácil como echar un ojo a la primera página de resultados.
Si el problema trasciende a nuestras redes sociales entonces ya podemos decir que estamos bien rodeados.
Las consecuencias de una crisis de marca, dependiendo del grado de gravedad, pueden acabar afectando a nuestra imagen, a nuestra estrategia de marketing online y a nuestras ventas. Por ello, siempre deberemos estar pendientes de lo que se dice de nosotros en Internet.
Como ya hemos mencionado, las críticas destructivas son muy veloces y se extienden fácilmente.
La reputación online, como la imagen, son dos factores donde no podemos intervenir de forma directa. La reputación es un trabajo del día a día, se construye a través de nuestros contenidos y acciones, y evitamos que se desmorone con un control constante. Cuidando mucho a nuestros consumidores y siempre abanderando una buen misión, visión y filosofía empresarial.
En nuestro estudio de diseño gráfico en Sevilla mantenemos una visualización constante de la conversación sobre las marcas de nuestros clientes en Internet.
Analizamos y monitorizamos todo lo que se dice para ir solucionando pequeños problemas y que éstos no se conviertan en bolas imparables de destrucción en el futuro. No hay que pensar solo en redes sociales, los foros, periódicos o blogs, son frentes abiertos que también hay que tener vigilados.
Hoy en día podemos decir que prácticamente los consumidores manejan el futuro de las marcas, por eso deberemos cuidar la atención al cliente que es la principal fuente de críticas negativas. Porque valoramos mucho la experiencia de compra, como clientes, y si algún trabajador o trabajadora de la marca nos hace pasarlo mal durante nuestra compra, nos sentimos menospreciados. Y ese enfado lo tendemos a mostrar en Internet. Este tipo de detalles son los que hay cuidar.
Más vale prevenir que curar
Cómo podemos afrontar una crisis
Cuando el mal se ha desatado y nuestra imagen se ha visto gravemente perjudicada, la diferencia entre una crisis de marca bien llevada y una que acaba con una reputación destruida está en cómo reaccionamos y con qué herramientas. La actitud más inteligente siempre es dar la cara tan pronto como podamos, además es indispensable ser honestos y transparentes.
Dependiendo del nivel de crisis y del tamaño de nuestra empresa tendremos que hacer uso de unos recursos u otros. Las crisis más comunes no pasan de algún que otro comentario negativo en Internet, la mejor opción en este caso es responder con claridad, apaciguando el ambiente y si hemos cometido algún error, reconocerlo y pedir perdón. Si fuese necesario recompensar al cliente de alguna manera siempre resulta beneficioso para ambas partes.
¡Nunca borréis comentarios! Eso da muy mala imagen, y da la impresión de que queremos silenciar las opiniones que no nos gustan.
Si nuestra empresa es conocida y el problema es más grave será indispensable contar con un protocolo previo para gestionar posibles crisis de marca. En función del grado de peligro tendremos que trabajar la comunicación interna e incluso hacer algún tipo de comunicado online o rueda de prensa.
¿Por qué cuidar la reputación online?
Nuestro poder como consumidores ha ido creciendo hasta el punto en el que antes de comprar algo o de disfrutar de un servicio, buscamos toda la información que necesitamos online, opiniones de otros usuarios o la localización de una tienda. Y es tan fuerte la influencia que tiene este contenido que a veces ni siquiera compramos en una marca, por las opiniones que hemos llegado a leer.
Si nuestra reputación online no está en su mejor momento, encontrar cualquier artículo o página que destroce nuestra estrategia puede ser tan fácil como echar un ojo a la primera página de resultados.
Si el problema trasciende a nuestras redes sociales entonces ya podemos decir que estamos bien rodeados.
Las consecuencias de una crisis de marca, dependiendo del grado de gravedad, pueden acabar afectando a nuestra imagen, a nuestra estrategia de marketing online y a nuestras ventas. Por ello, siempre deberemos estar pendientes de lo que se dice de nosotros en Internet.
Como ya hemos mencionado, las críticas destructivas son muy veloces y se extienden fácilmente.
Más vale prevenir que curar
La reputación online, como la imagen, son dos factores donde no podemos intervenir de forma directa. La reputación es un trabajo del día a día, se construye a través de nuestros contenidos y acciones, y evitamos que se desmorone con un control constante. Cuidando mucho a nuestros consumidores y siempre abanderando una buen misión, visión y filosofía empresarial.
En nuestro estudio de diseño gráfico en Sevilla mantenemos una visualización constante de la conversación sobre las marcas de nuestros clientes en Internet.
Analizamos y monitorizamos todo lo que se dice para ir solucionando pequeños problemas y que éstos no se conviertan en bolas imparables de destrucción en el futuro. No hay que pensar solo en redes sociales, los foros, periódicos o blogs, son frentes abiertos que también hay que tener vigilados.
Hoy en día podemos decir que prácticamente los consumidores manejan el futuro de las marcas, por eso deberemos cuidar la atención al cliente que es la principal fuente de críticas negativas que suele extenderse. Porque valoramos mucho la experiencia de compra, como clientes, y si algún trabajador o trabajadora de la marca nos hace pasarlo mal durante nuestra compra, nos sentimos menospreciados y ese enfado lo tendemos a mostrar en Internet. Este tipo de detalles son los que hay cuidar.
Cómo podemos afrontar una crisis
Cuando el mal se ha desatado y nuestra imagen se ha visto gravemente perjudicada, la diferencia entre una crisis de marca bien llevada y una que acaba con una reputación destruida está en cómo reaccionamos y con qué herramientas. La actitud más inteligente siempre es dar la cara tan pronto como podamos, además es indispensable ser honestos y transparentes.
Dependiendo del nivel de crisis y del tamaño de nuestra empresa tendremos que hacer uso de unos recursos u otros. Las crisis más comunes no pasan de algún que otro comentario negativo en Internet, la mejor opción en este caso es responder con claridad, apaciguando el ambiente y si hemos cometido algún error, reconocerlo y pedir perdón, si fuese necesario recompensar al cliente de alguna manera siempre resulta beneficioso para ambas partes.
¡Nunca borréis comentarios! Eso da muy mala imagen, y da la impresión de que queremos silenciar las opiniones que no nos gustan.
Si nuestra empresa es conocida y el problema es más grave será indispensable contar con un protocolo previo para gestionar posibles crisis de marca. En función del grado de peligro tendremos que trabajar la comunicación interna e incluso hacer algún tipo de comunicado online o rueda de prensa.
