LA REPUTACIÓN DE LAS EMPRESAS.
Las marcas tienen una personalidad y forma de ser, y eso es algo de lo que todos somos conscientes. Sin embargo el tener esa personalidad les hace desarrollar también una reputación y como es evidente nadie quiere que el mundo tenga una mala imagen de su marca, ahora bien, no querer no implica no tener.
Hoy en día cada vez las personas somos un poco más conscientes sobre lo que compramos y nos podemos sentir mal si compramos a una empresa que sabemos no respeta la naturaleza, o no es “limpia” en general en su proceso de producción.
Desde siempre han existido empresas que han tenido una mala reputación por diferentes razones, pero hoy en día el mundo online tiene mucha fuerza, y las críticas y reclamaciones a cualquier marca por cualquier error no tardan en llegar y las respuestas pueden llegar a ser masivas por este medio. Eso es lo malo de las redes, nunca sabremos la repercusión que puede llegar a tener un mal comentario en las redes.
A pesar de que las redes parezcan maravillosas porque te puedes enterar de buenas noticias o ver muchos videos de gatitos, no todo es oro lo que reluce, ya que en el caso de que tu marca la lie de alguna manera y llegue a las redes sociales… digamos que ya no te hará tanta gracia.
Un error hoy en día no será disimulado debido a que por mucho que no queramos, las redes esparcen las noticias a una velocidad increíble, y nadie se salva de verse afectado. El error que se comete puede ser desde un comentario hecho de parte de nuestra empresa que haya podido molestar, a incluso factores en nuestra publicidad o packaging que también tengan algo controversial e incluso en el otro bando algún cliente insatisfecho que ponga su opinión en las redes. Todo puede volverse viral en las redes y actuar en nuestra contra.
Como actuar ante las polémicas
Saber cómo debemos de actuar es algo vital para salvar nuestra reputación, y para ello podemos tener un plan de acción ya predefinidos para estos casos. Ahora bien si no tienes ningún plan o lo estás desarrollando ahora, acuérdate de que es importante que sigan las siguientes normas:
- No borrar comentarios: Borrar comentarios puede dar la sensación de silenciar la opinión de las personas así como de intentar ocultar tu error, lo que puede llegar a enfurecer a los usuarios y te aseguro que si quieren dar su opinión la darán por los medios que sean.
- Responde de manera adecuada: Se respetuoso y serio a la hora de responder deja en claro que eres consciente de la existencia de esas quejas y contesta a ellas sin retar ni enfadar más a las personas que se encuentran del otro lado de la pantalla.
- Sé rápido: Responder lo antes posible a la polémica evitará que se expanda todavía más, además darás una imagen positiva al estar pendiente de los comentarios que recibes y de “resolver” tu error rápido.
- No te pases de listo: Tener humor y picardía en las redes no es malo, al revés es algo positivo, sin embargo en el contexto de haber cometido un error y haber molestado a algunas personas, el humor puede causar más indignación en los usuarios al darle la sensación de que no te lo tomas en serio.
- Explícate: La personas pueden distorsionar las situaciones así como no entenderlas, por lo que explica lo sucedido (en caso de que puedas), y la razón de tus actos.
- Asume tu responsabilidad: No tires balones fuera, si hemos cometido un error hay que asumirlo, es mucho más sencillo asumir un error y pedir disculpas que generar una polémica defendiendo el pensamiento de “nosotros no fuimos”.
Errores y aciertos de diferentes empresas
Como ya os hemos comentado existen algunas normas que seguir para evitar una polémica que afecte a nuestra reputación, sin embargo, no todas la empresa las siguen, y por consiguiente las crisis online que se generan llegan a dañar de manera severa su imagen de marca. Algunas de las empresas que se han visto en este tipo de situación son:
- Kit Kat: En este caso se les acusaba a esta gigante empresa de destruir las selvas tropicales de Indonesia para su producción. Kit Kat intentó eliminar unas imágenes y videos en su contra generados por Greenpeace, pero a pesar de su insistencia no lo logró ya que fueron los propios usuarios de las redes los que se encargaron de volver a difundir los mensajes de manera masiva para que se volviera viral.
- Air Europa: En esta ocasión la aerolínea se vio un una polémica debido a que una de sus clientas publicó en sus redes una mala experiencia con su servicio, ya que al parecer la empresa le negó el servicio por ser minusválida e ir sin acompañante. Ante esta situación que se volvió viral, Air Europa solo twitteo que según su normativa las personas con alguna minusvalía debían de ir acompañados, y no se volvió a nombrar al respecto, lo cual a varias personas les llegó a resultar todavía más indignante.
Sin embargo no todas las empresas pecan de imprudencia y desconocimiento en la manera en la que gestionan sus redes en caso de alguna polémica ya que hay quienes las supieron gestionar de manera que incluso fueron alabadas por los usuarios por su buena gestión del problema:
- Donettes: En su caso su polémica se debió a un packaging un poco desafortunado. Sin embargo, tras la masiva reacción por las redes, Donettes asumió su responsabilidad y pidió disculpas, así como se puso en marcha en el momento para retirar todos los paquetes. Gracias a su rápida reacción llegó incluso a ser aplaudida por los usuarios que le habían criticado anteriormente.
Recuerda el mejor consejo que te podemos dar es no dar razones a las redes para que te critiquen, ahora bien, si has cometido algún error ya sabes que hacer para que tus consumidores no se enfaden con tu marca y por supuesto no les resulte un conflicto moral adquirir tus productos o servicios, ¿Lo pondrás en práctica?
