Como gestionar comentarios negativos en nuestras redes sociales

Internet se ha convertido en el presente y el futuro de la comunicación de las empresas, cada vez más cuentan con perfiles en las redes sociales y es que las posibilidades que nos ofrece son muchas, una plataforma para darnos a conocer a potenciales clientes y poder mantener el contacto con los actuales entre otras.

Pero como ya sabemos, también son muy útiles para estos clientes y potenciales clientes, que las usan cada vez de forma más automática para comparar productos o conocer la opinión de otros usuarios, información que se tiene muy en cuenta a la hora de realizar o no la compra.

A veces ocurre que nos topamos con algún usuario que realiza un comentario negativo en alguna de nuestras redes, algo inevitable ya que Internet es de libre acceso, y entonces las empresas se preguntan cómo gestionar este tipo de problema ya que cualquiera, por pequeño que sea, puede afectar a la reputación online de éstas y por tanto a la imagen de marca.

Una vez se produce esta situación lo que hay que tener siempre en cuenta es que nuestra respuesta debe ser respetuosa, honesta y centrada en solucionar el problema; no debemos tardar mucho tiempo en contestar o simplemente no hacerlo ya que esto puede hacer que el problema se haga mucho mayor. En caso de que el usuario lleve la razón aunque su actitud no sea la más adecuada, hay que dejar claro que nos hemos dado cuenta del problema, que haremos todo lo posible por que no vuelva a ocurrir y ofreceremos posibles soluciones.

En el caso de que esta situación sea más grave y se produzcan insultos o vejaciones sin justificación alguna o incluso comentarios falsos debemos saber que todo lo que es delito en la vida real lo es en internet y podremos proceder a reportar el comentario y usuario a la red social en cuestión o incluso pasar a la vía legal en caso de que fuese necesario. Cuando se produzcan estas circunstancias lo mejor es hacer capturas para contar con pruebas de lo sucedido.

Si solucionamos el problema de forma rápida y eficaz la relación con nuestra comunidad será mejor y un contratiempo que podría habernos afectado negativamente se puede convertir en algo beneficioso.