Tienes mil y una opciones dentro de tu e-commerce o tienda online, intentas brindar la mejor oferta abriéndote paso a la competencia, sin embargo, observas que dentro del tráfico que hay en tu web, tus clientes no terminan de llevar a cabo la compra, miran, observan, analizan, buscan, pero la compra finalmente nunca llega, abandonan ¿Qué está fallando? ¿Tu producto o servicio no gusta? ¿Quizás son demasiado caros para tu público objetivo?
Pues déjanos decirte que no es así necesariamente, las causas de este comportamiento pueden ser otras, totalmente diferentes. Nosotros que somos una agencia de social media y community manager en Sevilla, te contamos todos los secretos de la mente de tus clientes. Quédate y te mostramos tips de cómo puedes lograr que tu e-commerce sea más productivo y tus clientes lleguen a realizar las compras que esperas.
Parálisis por el análisis
¿Rima verdad? Pues este concepto que puede resultar hasta cómico, surge de la teoría de la decisión, y esta nos expone como llega a ser el comportamiento del cliente cuando se enfrenta a diferentes opciones o posibilidades de compra.
Adentrémonos un poco en el campo de la Psicología, doctrina directamente relacionada con el Marketing.
Está claro que una parte fundamental para cubrir la oferta, es estudiar la mente del cliente, saber que necesita y estar a la altura de sus necesidades.
Varios estudios realizados por psicólogos expertos demuestran que cuando le ofreces a tu cliente, dentro de tu página web, demasiadas opciones, es posible que finalmente no se decante por ninguna, porque lo sitúas en un exceso de pensamiento o meditación, que acaba abrumando su mente y queda paralizado inconscientemente.
La parálisis por el análisis en el cliente nos cuenta también que, una vez hecha la elección, más tarde le entra la duda de si esa fue la mejor opción o podía haber comprado algo mejor o que le produjese más satisfacción, entonces la infelicidad se apodera de su mente, y la realización de la compra, sea el producto que sea, ya no le hace feliz ni siente que llena su necesidad. El valor del proceso y finalización de compra que siempre hemos buscado, hacer sentir bien al comprador, se pierde.
En The Paradox of Choice de Barry Schwartz, un referente en Marketing publicado en el 2004, nos cuenta muchísimo sobre esta cuestión y parece increíble, dado lo mucho que hemos avanzado desde entonces, pero después de casi dieciocho años, este tema sigue candente en nuestros clientes y podemos seguir aprendiendo mucho de él para adaptarnos mejor a la demanda de nuestro target.
A modo de anécdota, os vamos a relatar un episodio que al principio de su obra literaria Schwartz nos cuenta que le sucedió en el año 1998, cuando entró en un establecimiento de la marca GAP. Narra que cuando llegó a la tienda le dijo al dependiente que deseaba comprar unos jeans y la talla que necesitaba, entonces sucedió algo que el autor no esperaba, de repente el dependiente lo “bombardeó” a preguntas sobre el tipo de jeans que quería, color, corte, largo, número de bolsillos… Entonces Schwartz respondió que tan solo quería unos “jeans normales de toda la vida”.
En ese momento se dio cuenta que realmente ya no sabía ni que tipo de jeans buscaba y tampoco estaba seguro de si realmente quería unos jeans normales, tenía tantas opciones que no estaba seguro de si lo que buscaba en un principio era lo que quería, después de haber sido “bombardeado” con exceso de oferta de producto.
Comercio electrónico sencillo
¿Te has llegado a plantear la idea de que quizás estás ofreciendo demasiada cantidad de producto? Ya sé que estás pensando ahora mismo, “claro que hay que ofrecer la mayor cantidad y diferencia de producto posible, sino mi público pensará que no puedo ofrecerle lo que busca y se irá con la competencia”. La mayoría de personas piensan eso, pero ¿Realmente es así?
Vamos a enumerar 4 motivos, por los que la teoría de “mientras más ofrezco, más ventas debo tener” a veces puede no llegar a funcionarte:
- En tu página web muestras tanta diversidad de opciones que el cliente llega a bloquearse, sin ni siquiera saber que elegir. Porque siente que, si compra algo, se arrepentirá.
- Los productos que muestras están desordenados, la estética es confusa y caótica. No hay nada peor que querer encontrar algo y no poder porque es un lío. Esto crea frustración y ya sabemos que eso lleva al abandono de la página. ¡Sorpresa, el cliente no ha realizado la compra!
- Adapta tu tienda online a tu público objetivo. Este es un concepto básico, pero a veces se nos olvida. No le pidas a una persona de avanzada edad que, pese a que se haya adaptado perfectamente al mundo en el que vivimos, haga scroll durante una cantidad de minutos considerable, en busca de un producto determinado que tiene en su mente, porque finalmente desistirá. Venta perdida. Crea algo sencillo, fácil de encontrar, que no haya que complicarse mucho la vida.
- Los psicólogos que hablan de este tema, recomiendan que si tu e-commerce está especializada en un producto o servicio concreto, ofrezca entre tres o cuatro variedades de este y que sea lo más accesible posible, pueden no tener buen resultado las miles de opciones diferentes.
Por lo tanto, según esta teoría, llegamos a la conclusión de que, mientras menos opciones ofrezcas en tu sitio web, más posibilidades de conseguir un nuevo cliente tienes, paradójicamente.
Crea sentido de pertenencia
Te hemos expuesto esta cuestión y una vez contada, queremos darte 3 pautas a seguir para que, si sientes que esto te está pasando, intentes ponerle remedio y recuperes esos clientes que, por este fenómeno psicológico tan paradójico, se fueron, ¡hagámoslos volver!
Siguiendo con la tónica del post, volvemos a la doctrina de la que más nos nutrimos los community managers, la Psicología. Esta también nos da las claves para poder crear sentido de pertenencia a nuestros clientes, ya que ha demostrado que encontrar maneras de pertenecer a una comunidad, puede aliviar el dolor de la soledad.
La pertenencia significa ser aceptado como miembro o parte de algo. Esto mejora la motivación, la salud y la felicidad. Existe tranquilidad en el concepto de no sentirse solo, son sentimientos positivos que debemos mostrar desde nuestra empresa a nuestro target, “con nosotros estás seguro” “únete a nosotros” “estamos juntos”.
Ahí van esos 3 consejos para mejorar tu e-commerce, que no nos has pedido, pero nosotros estamos encantados de darte, por si te sirven de inspiración:
- Crea una comunidad nueva, pionera, que no exista, ni sea plagio de otra. Haz sentir a tu público que forma parte de algo importante, en el que él se sienta
- Encuentra las tendencias que estén en auge y aprovéchalas. Ahí va un consejo, están en alza las tiendas online que ofrecen una visión limpia, ordenada, con colores armoniosos y complementarios, y que ofrecen un modo de compra fácil y sin muchas complicaciones
- Tienes que sentir pasión, dedicación e interés por lo que estás haciendo, esos sentimientos luego se reflejan en el trabajo bien hecho.
Después de estos consejos, esperamos que tu e-commerce progrese adecuadamente y consigas más ventas de las que tienes a día de hoy.
